公务员面试模拟题及参考答案11.2

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公务员面试模拟题及参考答案11.2【一】

　　【模拟试题】

　　国家大力推广建设人民满意的服务型政府，但有群众说你单位办事大厅工作人员办事不力，自己跑了好几次流程也没把事情办好，于是在大厅大吵起来，引来群众围观。领导让你处理此事，你会怎么做?

　　【参考答案】

　　对来办事大厅办理业务的群众，工作人员本该为他们提供更多的便利，但若出现题中的现象，不但不能方便群众，还会影响政府的形象。因此，我一定会努力办好领导交给我的任务，解决好群众的问题，展示我单位的良好形象。

　　第一，我会先安抚这位群众的情绪，避免事态扩大。我会疏散围观群众，保证大厅正常的秩序，然后请这位群众到我们的办公室稍作休息，让这位群众消消气，并为我们工作做得不到位之处道歉。等他情绪稳定后，详细询问他所遇到的问题，办理过程的细节及办理业务的类型，承诺会尽快为其办理业务。

　　第二，经了解，若的确是我们办事大厅工作人员存在失职的行为，我们绝不姑息，感谢群众提出宝贵意见，承诺之后会根据规定严肃处罚这位员工，并将惩罚措施公示，以儆效尤，避免今后再次出现办事不力的情况。若是由于群众自身对流程理解有误，导致多跑了几次流程，那么，我也会根据该群众所要办理业务的类型分情况处理。若当场可以办理，我会请大厅工作人员抽空为其现场办理;若该业务不能当场办理，我会给这位群众讲清楚流程，发给群众一份流程图，列清楚需要携带的材料，并留下办事大厅的电话号码。后续他再办理业务时，若有不清楚的地方，可以随时与我们电话沟通。

　　第三，事情解决后，我会将此次事件的处理过程和结果向领导汇报，并反思总结我们工作中存在的问题，向领导提出自己的建议。例如，要不断提高工作人员的服务意识与技能，同时还要尽可能详细地公布办理各项业务的流程，也可开通网上办理业务的渠道，最大限度减少群众跑流程的次数。

　　公务员面试模拟题及参考答案11.2【二】

　　【模拟试题】

　　为方便人们出行，多地火车站提供办理临时身份证的服务，但很多人在火车站找不到办理临时身份证的窗口。假如你是火车站的一名工作人员，你会怎么办?

　　【参考答案】

　　火车票早在2012年就已经实行实名制了，因此身份证等证明文件也就成了旅客们出行务必携带的物品之一。但身份证明经常会有人忘记携带，或是被盗丢失，这种时候，火车站的临时身份证办理业务就能解决旅客们丢失证件无法上车的问题。然而，现实情况却没有这么理想，大一点的火车站经常会出现群众找不到、不会找临时身份证办理窗口的问题。因此，解决群众找不到、不会找的问题，将惠民、便民、利民的临时身份证措施落实到位，对于旅客出行来说是很有意义的。

　　为了解决这一问题，我认为可以这样做：

　　第一，最直观的解决办法就是通过站内广播服务，间歇性地进行广播，告知站内旅客临时身份证办理窗口的位置。这样，需要办理的旅客就能通过声音信息获取到窗口位置，进行临时身份证办理了。

　　第二，我会在售票和入站口等区域的地面和墙壁张贴引导标识，通过文字和图形信息引导旅客前往办理窗口。这对于旅客来说也是一种便利的途径。

　　第三，我会把这一情况汇报给领导，争取对火车站工作人员做好引导培训，让工作人员们做到会引导、想引导，主动引导那些在火车站看起来需要帮助的人，这既能引导游客前往临时证件办理窗口，也能帮助游客解决一些其他问题。

　　第四，发挥微博微信的作用。例如，火车站的微博微信设置回复关键词就能提供3D式引导旅客前往办理窗口的服务，这是符合当下智能出行潮流的措施，旅客们可以很轻松地跟着导航前往办理窗口。

　　第五，我会向领导建议引进人脸识别乘车系统，旅客们只需“刷脸”，再配合指纹，就可以进站乘车，而不再需要身份证明文件，对于解决找不到办理窗口这一问题来说，是一种永久性的解决方案。

　　公务员面试模拟题及参考答案11.2【三】

　　模拟试题

　　有一位家长突然闯进幼儿园，情绪激动，说自己的孩子在幼儿园食物中毒导致腹泻。作为幼儿园接待家长的工作人员，你会如何处理这种情况?

　　试题解析

　　作为幼儿园接待家长的工作人员，遇到这种情况，我会尽力保证其他家长和小朋友不受影响，妥善处理此事。

　　首先，我会将这位家长请到办公室，给他倒上一杯热茶，同时我也会表示十分理解这位家长的心情，我同样为人父母，孩子的安全是家长最关心的事情。等他的情绪平稳后，询问孩子目前的情况是否稳定，再耐心听他叙述事情的经过。

　　其次，我会向他说明，我的孩子目前也在这所幼儿园就读，昨天也在幼儿园吃了午饭，但并没有出现食物中毒现象，目前也没有其他家长反映类似问题。此外，我们幼儿园严格落实卫生部门的要求，一直严把食品采购质量关，食材采购有专人负责，定点到证照齐全的生产经营单位和市场采购，均有详细台账记录和供应方完整填写的采购回执单据。小朋友使用的餐具也在“明厨亮灶”下执行一洗、二清、三消毒、四保洁制度，保证用具的安全和卫生。同时，我会向家长出示相关食品采购证明和视频录像，如果家长仍然不放心，我也会带领家长到食堂后厨参观。同时，我也会和家长说明，小朋友出现腹泻的原因有很多种，是不是最近天气变化孩子肠胃一时不太适应，或是孩子口渴时饮用过大量牛奶，也可能是孩子睡觉时脚或腹部受凉等。希望我们能够在医生的帮助下，确诊孩子这次腹泻的原因，以后幼儿园老师在照顾小朋友时也会多加注意。

　　最后，我会和家长说，他当初选择把孩子送到我们幼儿园，是对我们的信任，我们一定高度重视孩子的安全和健康，继续认真做好幼儿园各方面的管理工作，也祝福他的孩子早日恢复健康。如有必要，我也会代表幼儿园老师去探望生病的小朋友。