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09-29
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现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。
1、关于客户关系管理的概述
在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，GartnerGroup把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM，因此出现了CRM这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力，带给最大化的客户收益率。
2、客户关系管理的功能和作用探究
2.1客户关系管理的功能分析
客户关系管理主要了解客户的需求，所以需要满足客户的需求，并且最终留住客户，从企业来说是追求经济效益的最大化，也是企业不断发展的一个必然需求，它能够保证企业在持续老客户的基础之上获取更多的新客户，识别出真的客户，并且淘汰不适合的客户，这样才能够透过客户不断地壮大，来满足企业不断发展的需求。在持续老客户的过程中，老客户对于企业发展来说是一个基础。有研究证明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍，这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的管理工作能够将客户牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系，以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料，做出有针对性的营销活动，同时要透过客户数据资料进行针对性的营销，只有这样才能够确保企业和客户建立更加牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作，要确保独家供货，并且在双供应商的状况之下保证提高份额。并且用心扩大每一位客户的服务范围，不仅仅是产品的扩大化，要透过共同的设计来带给更加便捷的服务，拓展合作空间[1]。新客户对于企业发展来说也至关重要，所以透过客户关系管理需要不断获取新的客户，需要有效做好客户资料的搜集工作，详细地对客户资料
进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群...
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