顾客投诉怎么处理顾客投诉处理方法

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是留学群为大家整理的：顾客投诉处理方法，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注留学群

　　(一)聆听顾客：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)积极主动地处理问题的态度。

　　(2)保持面带微笑。

　　(3)保持平静的心情和适合的语速音调。

　　(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

　　(5)让顾客先发泄情绪。

　　(6)不打断顾客的陈述。

　　2、应避免的做法

　　(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

　　(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

　　(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

　　(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

　　(5)推托或辩护的态度。

　　(二)表示同情：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。

　　(2)站在顾客的立场为对方设想。

　　(3)对顾客的行为表示理解。

　　(4)主动做好投诉细节的记录。

　　2、应避免的做法

　　(1)不做记录，让客人自己写经过。

　　(2)表明不能帮助顾客。

　　(3)有不尊重客人的言语行为。

　　(4)激化矛盾。

　　(三)询问顾客：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。

　　(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

　　(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

　　2、应避免的做法

　　1、重复次数太多。

　　2、处理时间过长。

　　3、犹豫，拿不定主意。

　　4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

　　5、听不懂顾客的地方方言。

　　(四)解决方案：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引...

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是留学群为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注留学群

　　如何处理顾客投诉

　　在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

　　处理顾客投诉一般分如下六个步骤：

　　1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

　　2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

　　3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。

　　如何处理顾客投诉

　　4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

　　5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

　　6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

　　顾客投诉处理案例分析

　“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

　　2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

　　该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

　　询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“...

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是留学群为大家整理的：商场如何处理顾客投诉，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注留学群

　　一、顾客抱怨的分析

　　(一).对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

　　(二).对服务的抱怨主要有：

　　1.工作人员态度不佳

　　2.收银作业不当

　　3.服务项目不足

　　4.现有服务作业不当

　　5.取消原来提供的服务项目

　　(三).对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响

　　二、顾客投诉处理的原则

　　(一).保持心情平静，就事论事

　　(二).认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因

　　(三).站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

　　(四).做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

　　(五).掌握问题重心，提出解决方案

　　(六).执行解决方案

　　(七).总结顾客投诉，总结处理得失

　　三、规定

　　(一).任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉

　　(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复

　　(三).严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：

　　第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分

　　第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分

　　第三次：予以辞退

　　(四).每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴

　　(五).处理投诉的权限

　　1.店长：

　　处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉

　　对因购买食品而中毒事件的处理

　　对变质或过期食品的投诉

　　对安全方面的投诉

　　对建筑设施方面的投诉

　　对叉车擦伤顾客事件的处理

　　对主管级以上人员投诉的处理

　　对下属无法圆满解决的投诉的处理

　　对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理

　　2.客服经理(店办主任)：

　　商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理

　　对退/换商品时发生争执的投诉处理

　　对服务的投诉

　　对员工投诉的处理

　　对下属无法圆满解决的投诉的处理

　　对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理

　　3.客服主管：

　　对500元以下商品投诉的处理

　　对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)

　　对员工投诉的处理

　　(六).对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客

　　(七).客服经理每天必须检查...

　　有时候我们的服务并不能让顾客满意，甚至他们会选择投诉。留学群小编为大家带来了顾客投诉检讨书，仅供参考，希望您喜欢。

　　顾客投诉检讨书(一)

尊敬的单位领导：

　　我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

　　回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

　　作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的基础。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

　　此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错啊。

　　从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

　　签名：XXX

　　时间：20**年**月**日

　　顾客投诉检讨书(二)

各位领导;各位同事：

　　20xx年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交班的时间，在这个时间，为了交班的顺利，钱款清楚。所以，交班时是不对外收付款业务的。

　　当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说：“要干什么，交班，等一下再来：“，由于交班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。

　　以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

　　一：不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。

　　二：客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。

　　三：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。

　　一叶可知秋，一事可成镜。

　　我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。

　　签名：XXX

　　时间：20**年**月**日

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　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是留学群为大家整理的：处理客户投诉的方法与步骤，欢迎阅读。

　　1 有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

　　1.1　接受投诉

　　客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

　　投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。

　　1.2　平息怨气

　　客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

　　1.3　澄清问题

　　需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

　　通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”

　　1.4　探讨解决，采取行动

　　探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

　　1.5　感谢客户

　　感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

　　第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

　　第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

　　第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;

　　第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

　　2　特殊客户投诉有效处理技巧

　　2.1　特殊客户投诉...

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是留学群为大家整理的：客户投诉处理程序，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注留学群

　　1.目的

　　通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。

　　2.适用范围

　　客户投诉及退/换货、维修工作的处理。

　　3.定义：无

　　4.职责

　　4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。

　　4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。

　　4.3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。

　　5.流程图(略)

　　6.作业程序

　　6.1 客户投诉受理

　　6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。

　　6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。

　　6.2 客户投诉分析

　　6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。

　　6.2.1 客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。

　　6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。

　　①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。

　　②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。

　　6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，

　　6.3 制定纠正/预防措施

　　6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》(CAR)，经品管经理签署后分发至责任部门。

　　6.3.2 责任部门收到CAR后，就客诉问题采取纠正/预防措施并及时回复______部，以防止不良再次发生。如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。

　　6.4 纠正/预防措施评估

　　6.4.1 ______工程师跟进纠正/预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度CAR直至问题解决为止，

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是留学群为大家整理的：客户投诉处理情况总结，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注留学群

　　客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

投诉处理简历